Respectez la paroleLe premier principe de l’écoute active est d’être là, présent à la parole de l’autre. Vous n’êtes donc pas censé parler dans un premier temps. Les moments de silence sont parfois incommodants, justement parce que l’on ne sait pas quoi dire. Dans l’écoute active, il s’agit au contraire de les utiliser à votre avantage.
Laissez votre interlocuteur parler, sans l’interrompre. Laissez-le aller au bout de sa pensée. Quand celui-ci s’arrête, vous pouvez utiliser ce temps pour réfléchir à son propos. La réponse ne vient alors que dans un second temps. Il n’y a rien de plus désagréable que quelqu’un qui vous coupe la parole ou qui réfléchit déjà à la réponse qu’il va vous apporter. Dans le milieu professionnel, c’est encore pire, surtout si vous êtes manager ou chef d’entreprise. En agissant comme tel, vous risquez de perturber la communication et de faire naître des tensions. L’interlocuteur pourrait croire que vous ne l’écoutez pas. Pour être dans une écoute active, vous devez laisser votre interlocuteur terminer avant de parler.
Respectez le cadre
Soyez attentif à la façon dont votre interlocuteur s’exprime. Demandez-vous si vous êtes dans le cadre du problème. Écoutez les signaux faibles, c’est-à-dire le fond de ce qui est dit, pas seulement le message.
Par exemple, si votre collaborateur est très stressé, vous ne pouvez pas lui demander de terminer une tâche le plus rapidement possible. Vous n’allez qu’augmenter son stress. Vous pouvez en revanche l’interroger sur les raisons de son stress et sur le fait qu’il n’a pas pu terminer sa tâche. Est-ce un manque de moyen, d’informations, d’organisation ? En comprenant les raisons de son anxiété, vous pouvez faire baisser la tension et instaurer le dialogue. Sans cette étape, rien ne peut être dit ni entendu.
Pour écouter activement, vous devez donc savoir quand intervenir et quand attendre. Vous pouvez éventuellement intervenir pendant que votre interlocuteur est en train de parler, mais soyez respectueux. Vous pouvez utiliser les mots « je comprends », « je vois », « c’est intéressant », « continuez » ou tout autre commentaire qui montre que vous écoutez. Vous pouvez aussi poser des questions pour clarifier votre compréhension, requérir une précision, une définition ou l’explication d’une idée.
Lorsque vous n’êtes pas sûr d’avoir compris ce qui vous a été dit, il est important de le formuler. Par exemple, « Je ne suis pas certain d’avoir compris ce que tu m’as dit. Peux-tu me donner un exemple ? ».
Vous pouvez aussi demander de répéter ou de préciser certaines informations. Cela peut être utile si vous n’avez pas compris ou si vous n’êtes pas sûr de la signification d’une suggestion ou d’une affirmation, afin d’éviter toute confusion ou mauvaise interprétation.
Utilisez votre corps
Votre communication corporelle manifeste également votre curiosité et votre intérêt. Lors de réunions, balayez votre regard sur tous les participants, ouvrez vos mains et vos bras. Soyez planté sur vos jambes si vous êtes debout. Parlez calmement et distinctement. Votre auditoire sera alors dans un climat apaisé, de confiance, dans lequel chacun se sent libre de poser des questions, d’interroger l’avis des autres.
En revanche, si l’interlocuteur est agressif, il est possible que vous deviez utiliser votre corps autrement, notamment pour montrer que vous ne vous sentez pas menacé par son langage ou ses actions. S’il est en colère, vous pouvez croiser les mains ou les bras. Votre regard doit être ferme, mais sans hostilité. Vous pouvez adopter une posture plus large et plus ouverte et vous déplacer de manière à laisser une ouverture. La gestion des émotions est très difficile dans le milieu professionnel. Particulièrement quand il s’agit de frustration, de colère et de déception. Dans ce cas, l’objectif de l’écoute active est de faire baisser la tension pour permettre la reprise du dialogue.
2. L'écoute active pour poser les bonnes questions
Parfois, certaines situations sont inconfortables. Prenons l’exemple d’une soirée réseautage. Pas facile, n’est-ce pas ? Vous arrivez à une soirée où vous ne connaissez personne. Vous n’avez pas envie de rester planté là avec votre verre à la main. Mais comment faire connaissance ? L’écoute active est votre meilleure alliée dans ce type d’exercice. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’il s’agit de poser des questions et de vous intéresser à la personne en face de vous réellement, sans arrière-pensée. Posez des questions, sur elle, sur ce qu’elle aime. Vous allez en apprendre plus en très peu de temps, avec le sourire tout en laissant l’impression d’avoir été attentif au propos. Vous vous sentirez plus à l’aise. La soirée s’annonce excellente !
Alternez les questions directes et indirectes
Les questions directes sont des questions auxquelles on répond par oui ou par non. Ainsi, si vous voulez savoir si votre client est satisfait de la prestation vendue, vous pouvez lui demander directement : « notre service après-vente a-t-il répondu à vos attentes ? »
Une question indirecte est une question dont la réponse n’est pas exactement ce que vous demandez. Par exemple : « que pensent vos techniciens de notre service après-vente ? ». Cette forme de questionnement permet de recueillir des informations sans mettre les interlocuteurs dans une position délicate.
La méthode CQQCOQP
Que ce soit en entretien individuel ou en rendez-vous commercial, associer l’écoute active à la méthode mnémotechnique CQQCOQP a fait ses preuves. Ce questionnement ouvert instaure le dialogue et le développement de la pensée et de l’argumentation.
C : Comment ?
Q : Qui ou quel ?
Q : Que ou qu’ ?
C : Combien ?
O : Où ?
Q : Quand ?
P : Pourquoi ?
En commençant vos questions à l’aide de ces adverbes, vous invitez à aller plus loin, tout en évitant les réponses lapidaires « oui » et « non » qui ferment toute possibilité d’échange.
3. Restituer en reformulant les informations
Enfin, la reformulation est extrêmement efficace pour une écoute active. En reprenant les éléments importants du propos de votre interlocuteur, vous lui témoignez non seulement votre attention, mais aussi votre compréhension du sujet. D’une part, cela évite les malentendus, et d’autre part, cela donne l’occasion d’un approfondissement ou d’une précision de pensée.
En reformulant, vous reprenez, avec vos mots, les thèmes abordés. Vous résumez également ce que vous en avez compris.
À ce stade, votre objectif n’est pas d’obtenir plus de précisions, mais bien de clarifier et valider les informations que vous avez reçues. Et ce, sans jugement de votre part. Lors de vos rendez-vous commerciaux, la reformulation est indispensable pour avancer main dans la main dans votre future collaboration avec votre client.
Vous l’aurez compris, pratiquer l’écoute active en entreprise est indéniablement bénéfique. Pour une communication saine, elle est une compétence interpersonnelle à développer avec constance. Elle impacte durablement non seulement votre qualité d’auditeur, mais elle améliore vos relations aux autres. C’est un effort conscient de compréhension du message transmis et de la façon dont il est communiqué. Écouter n’est pas entendre. L’écoute active fait émerger l’intelligence collective, prévient les conflits, fait éclore les idées novatrices et révèle des qualités insoupçonnées. Bref, elle est à utiliser sans modération !